1 细节管理与打造护理服务品牌的关系

     1.1        品牌体现在细节   品牌不但承载了医院护理服务的文化，也包含着医院对病人

的各种承诺。可以这样做个比喻：管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了树叶，大树不但不能参天入云，也结不出美丽真实的果实——品牌。医院护理服务要赢得病人的满意和赞誉，就应该在细节体贴上做到无微不至。

     1.2  护理管理能力就是处理细节的能力   我国海尔集团的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放弃的结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。护理管理者不能放弃任何过小的细节，细致到一根止血带、一颗针头、一个动作，一个眼神……

     1.3  细节造就完美   世界上不可能有真正的完美，但应该有一个追求完美的心态，并将其作为生活和工作习惯。护理管理者应将“让每一个动作、每一句语言、每一项操作都符合医院管理标准和医疗服务常规”作为每一个护士工作中的努力目标。

     2   在护理日常工作中梳理细节管理

      2.1  培养护理人员的服务意识   现在很多医院要求“微笑服务”，说明医院吸引病人的不单是先进的设备，高档的装修，美化的环境，还必须要有一个“情”字。我们要求护理人员以科室为单位，开展换位思考：如果我是病人，如果我是外地病人，护士的服务给自己带来的感觉是什么？许多护士得出这样的结论：我怎样对待别人，就意味着别人会怎样对待我。如果我们每个人都能够为别人服务好些，最大的受益者会是我们自己。因此，很多护士的服务敏感性提高，自觉去发现身边的服务缺陷。如病房内按常规准备的病床单位，其床边椅太高，有自主生活护理能力的病人或家属在晚间清洗足部时，十分不便，又容易出现滑倒跌伤，因此在每个病房出现了小板凳。又如，许多活动不便的病人坐轮椅出外活动或做各种辅助检查时，经常会碰上骄阳似火或阴雨绵绵的天气，怎样让病人更舒适？在不知不觉中，医院轮椅的背面都背上了漂亮的花伞。护理部根据各科服务的亮点和经验，重新制定、执行服务规范，使病人满意度提高，让病人成为医院忠诚的客人。

      2.2   礼仪服务，细节入手    护理礼仪，实际上就是护士行为规范的培训与形成。我们要求护士尊重病人的权利，满足病人的自尊不能停留在口头上，应落实在工作的点滴中。如：护士进入病房，必须敲门，待病人允许后，方可进入；倡导电梯文化，病人及外来者优先，工作人员主动报站，先出后进，保证安全；实行接电话礼仪，开口必须说：您好！××科。结束交谈后，应该让病友或上级先放下电话；病房来了探视者，常爱倚坐在旁边的暂空床或备用床上，影响了病床的洁净、整齐。我们就引进了宾馆床单位管理中的床罩，使病房管理作到人性化。

      2.3   护理技术操作培训细节化   培养服务意识是提高护士素质的基础，提高业务技术水平是保证护士具有高素质的条件。我们将护理操作行为中的细节规范化、标准化，有助于提高护士的整体素质，保证病人安全。如：所有护士都知道，0.1%肾上腺素是抢救过敏性休克的首选药物。但药物一般按照常规准备在急救车内，一旦病人在皮内实验的过程中发生了过敏性休克，再将急救车推入病房抢救，就贻误了抢救时机。我们就规定每个科室必须常规准备“肾上腺素盘”，当病人需要做皮内实验时，就将“肾上腺素盘”一并带入病房，放置在床头柜上，一直到观察完皮试结果。静脉输液是临床最常见的护理技术操作，护士对其操作步骤都能够熟记于心，但在为病人扎止血带时，则出现了两个方法：残端向上或残端向下。我们就从怎样保证无菌区域不被污染入手，让护士达成共识：止血带的残端应向上。从而进一步加强了护理人员的无菌观念，使操作更严谨。

     2.4   保洁员的工作流程要注意细节的合理化    保洁员每天穿梭在病区内，其工作细节也影响着医院的服务品质。我们除了对他们进行危险性废弃物处置和消毒隔离知识培训外，还要求护士长注意其服务细节。如每天清晨保洁员都要进入病房对床单位进行清洁工作，应该备一个篮子（内盛消毒处理过的、叠放整齐的微湿抹布），一个小空桶（准备盛用过的抹布）。清洁时除了保证一床一条抹布外，还要注意抹擦顺序：床头柜桌面（横向由左到右，由上到下）→床头柜四周的柜面→抹布翻个面→床边椅的座面、椅背、椅脚→病床的床脚。使病人一看其工作流程，就觉得正规化、合理化。病人对医院的信任感、安全感加强。

     3    体会

服务在医院中是最重要的，又是最困难的工作，社会期望高，政府要求多，职工

认识不统一。要提升服务水平，就应该持续改进。如果每一天，每个护士、每个管理者都在改进医院服务品质上做一件小事，并且坚持成为习惯，习惯再上升到制度，医院服务水平就会得到提高。俗话说，行为养成习惯，习惯形成品质，品质决定命运，我们相信，只要深入细致地做好每一项工作，使病人享受到更高水准的护理服务，那么，我们的言行会给病人留下美好的记忆，我们的信誉就会越来越高。

 （护理部主任   邹 莉）